Gepubliceerd woensdag 2 mei 2018
“De Golden Habits zijn gewoontes die je als Travel Counsellor elke dag helpen om je business gezond te houden”
Saskia Neijsen-Davidson maakte de overstap van haar reisbureau in de winkelstraat naar een zelfstandig bestaan als Travel Counsellor. Business Development Manager Yvonne Bijsterveld gaat met haar in gesprek over het kennen van je klanten en de superpersoonlijke manier van werken.
Yvonne: Saskia, je bent inmiddels al een hele tijd Travel Counsellor. Maar wat was destijds het grootste verschil in die overstap van het stenen reisbureau naar zelfstandig reisadviseur?
Saskia: Ik ben ruim twintig jaar werkzaam geweest in het reisbureaubedrijf van mijn ouders. En dat bestond uiteindelijk 45 jaar. In 2009 heb ik de bewuste keuze gemaakt om het stenen reisbureau te verlaten en verder te gaan als zelfstandig reisagent onder de vlag van Travel Counsellors. Ik denk dat het grootste verschil was dat je voor de klant maar ook zeker voor jezelf flexibeler kunt zijn in je bereikbaarheid en beschikbaarheid. Mensen willen gewoon niet altijd meer naar de winkel toe en willen niet meer in een rij wachten. Zo heb je ook veel meer een-op-een contact met klanten. Als je bij een klant thuis binnenkomt, is dat gewoon een heel ander gesprek en een heel andere relatie die je opbouwt dan op een reisbureau. Mensen zijn er heel enthousiast over en ikzelf ook.
Had je dat eigenlijk verwacht toen je begon? Dat je klanten enthousiast zouden zijn?
Ik vond het best spannend. Omdat ik dacht: “Gaan die mensen mij vinden en hoe gaat dat dan?” Maar waar ik me minder bewust van was, is dat mijn vaste klanten in de winkel echt voor mij kwamen en speciaal kwamen op de drie dagen dat ik er was. Voor die mensen ben ik er niet meer drie keer, maar zeven dagen per week. Dus daar werden mijn klanten heel blij van en ik ook. Privé is het voor mij ook een uitkomst. Ik heb twee kinderen en kan nu mijn eigen tijd indelen. Ik haal ze uit school, ga iets leuks met ze doen en ga ’s avonds verder met mijn werk. Dat ik kan werken onder schooltijd en in de avonden is ideaal. Het is wel pittig, maar ook dat heb je zelf in de hand.
Daar komt een stukje timemanagement om de hoek kijken. Dat je zelf keuzes maakt wat nu echt het belangrijkste is en hoe je daaromheen plant. Elke startende Travel Counsellor krijgt daarmee te maken. Na een tijdje merk je dat je er een balans in vindt en daar helpen wij als Business Development Coaches ook bij. Vond jij dat makkelijk?
In het begin nam ik bijvoorbeeld altijd de telefoon op, ook al waren we aan het eten. Maar dat werd op een gegeven moment te veel. Als je gewoon een goede voicemail hebt, begrijpen mensen het echt wel dat je soms even niet opneemt. Ik bel mensen wel altijd dezelfde dag nog terug en reageer ook altijd direct op mijn mails dat ik hun berichtje heb gezien en ermee aan de slag ga. Ik heb een overzichtelijke Excel-sheet en daar plan ik alles in. Dan kun je ook geen dingen vergeten.
Vanuit het hoofdkantoor krijg je natuurlijk ook veel tools aangereikt voor het managen van je eigen bedrijf. Hoe ervaar jij de ondersteuning op het gebied van Business Development?
Goed, als er wat is, is het fijn dat je even kunt sparren. Je kunt eigenlijk voor alles bellen. Ook de trainingen en webinars zijn super. Of je nu pas net bent begonnen of al wat langer meegaat, het is goed om af en toe je geheugen op te frissen maar ook nieuwe dingen te leren. Zo hebben we laatst een refreshment-training gedaan met een groepje Travel Counsellors die al 10 jaar bezig zijn. Dan zit je met collega’s die dagelijks met dezelfde dingen bezig zijn als jij en kom je tot verrassende ontdekkingen, zoals nieuwe mogelijkheden in het Contact Centre.
Ja dat Contact Centre, je klantendatabase, dat is onlangs inderdaad vernieuwd. Je kunt er nu naast alle persoonsgegevens van je klanten ook extra details aan toevoegen zoals persoonlijke reisvoorkeuren zodat je je klanten nog doelgerichter kunt benaderen.
Ja, dat werkt heel prettig. Wat ik ook heel mooi vind, is dat je zelf kaarten en mailings via het systeem kunt sturen. Er staan templates klaar, maar je kunt het ook helemaal zelf samenstellen. Zo kun je bijvoorbeeld een leuke actie naar een gerichte doelgroep sturen. Super gewoon! We hoeven het wiel niet zelf uit te vinden, het is er allemaal.
Het systeem genereert uit al die informatie in je klantendatabase ook dagelijkse herinneringen die je helpen om je taken te managen. Maak jij daar veel gebruik van?
Elke ochtend start ik mijn dag met koffie en mijn dagelijkse herinneringen. Ik kijk wie er jarig is, wie er vertrekken. Ik stuur een berichtje naar mensen die jarig zijn en stuur altijd Welkom Thuis-kaartjes als klanten terugkomen van vakantie. Daar moet je niet in verslappen. Het zijn contactmomenten, zo zie ik het. Je ziet het ook als een paspoort over 6 maanden verloopt. Mensen vinden het geweldig als ik een berichtje stuur met: “Uw paspoort verloopt bijna, denk eraan.” Dat is echt die persoonlijke touch. Ik hoor vaak jouw stem in mijn hoofd Yvonne: “Je Contact Centre is de basis. Hou alles goed bij, dat maakt het makkelijker en helpt fouten voorkomen.” En je hebt helemaal gelijk.
Hahaha, zo zie je maar, we hebben elkaar hard nodig binnen Travel Counsellors. Wij vragen jullie om zaken goed bij te houden en ons feedback te geven op de systemen zodat wij jullie vervolgens weer op de hoogte kunnen brengen van nieuwtjes en updates bijvoorbeeld via TCTV, ons interne tv-programma. Heb je veel contact met je collega’s?
Ja, ik ben samen gestart met een aantal collega’s, waarvan een mijn beste vriendin is geworden. Wij hebben dagelijks contact, zowel privé als zakelijk. Het fijne is dat je dan via Skype even kunt bellen en kunt sparren als je ergens tegenaan loopt. Bijvoorbeeld een bestemming waar je zelf nog nooit bent geweest, of als je even niet op een leuke accommodatie komt. Maar er zijn ook heel veel andere collega’s met wie ik dit soort contact heb. We hebben ook een Message Board waarop je vragen aan elkaar kunt stellen. Dat is fantastisch.
Binnen Travel Counsellors organiseren we aardig wat bijzondere studiereizen. Dat is natuurlijk ook weer een moment dat je je collega’s op een heel andere manier beter leert kennen.
Zeker, de incompany reizen met alleen Travel Counsellors vind ik zelf het leukst, omdat je dan allemaal de neuzen dezelfde kant op hebt staan en allemaal dezelfde interesses hebt. Omdat ons hoofdkantoor die reizen zelf samenstelt in samenwerking met onze partners, zijn de programma’s heel goed uitgebalanceerd met accommodaties die ook echt bij ons passen. Het is heel prettig om tijdens zo’n reis de partners waarmee wij lokaal werken te ontmoeten en te ervaren wat je klant ook zou ervaren.
Heb je nog een top-tip voor iemand die als Travel Counsellor gaat beginnen?
Volg de Golden Habits die je vanuit Business Development worden aangeboden. Daar kun jij alles over vertellen…
Ja, de Golden Habits zijn gewoontes die je als Travel Counsellor elke dag helpen om je business gezond te houden, zoals bijvoorbeeld zo veel mogelijk zoeken in ons eigen Phenix-systeem, met DMC’s werken maar ook netwerken, Social Media gebruiken en vragen om aanbevelingen van je klanten. Gebruik jij de Golden Habits elke dag?
Het is een way of living. Wat ik net al zei, ik start mijn dagen sowieso met de dagelijkse herinneringen en speel in op de persoonlijke band die ik met mijn klanten heb. Ik ben heel actief op Social Media waar ik allemaal leuke tips op zet. Ik denk dat al die extraatjes onze meerwaarde zijn. Je krijgt echt een persoonlijke band met je klanten.
